Jawa Barat Menuju Pelayanan Prima

Jawa Barat merupakan salah satu provinsi terluas sekaligus populasi terpadat di Indonesia. Provinsi Jawa Barat yang memiliki luas 35.377,76 Km2, menurut Data Sistem Administrasi Kependudukan (SIAK) Provinsi Jawa Barat didiami penduduk sebanyak 46.497.175 Juta Jiwa. Penduduk ini tersebar di 26 Kabupaten/Kota, 625 Kecamatan dan 5.899 Desa/Kelurahan. Jumlah penduduk terbesar terdapat di Kabupaten Bogor sebanyak 4.966.621 Jiwa (11,03 %), sedangkan penduduk terkecil terdapat di Kota Banjar yaitu sebanyak 192.903 Jiwa (0,43 %).

Dengan angka populasi yang tinggi, maka dapat dibayangkan kesulitan seperti apa yang dialami oleh pemerintah, terutama dinas yang langsung berkenaan dengan layanan publik. Berbagai kendala tentu akan mewarnai pekerjaan para aparat setiap harinya, demikian pula layanan yang akan didapatkan oleh masyarakat dari berbagai kalangan. Maka untuk mendapatkan pelayanan publik yang prima kedua belah pihak harus bisa bersinergi, atau minimal salah satu pihak, pemerintah.

Kendala berakar dari sistem administrasi pelayanan,  sumber daya aparat, hingga infrastruktur. Selanjutnya kendala lainnya adalah tingkat pengetahuan dan pemahaman akan sistem administrasi dan sumber daya aparat yang melayani mereka.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646), pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

1. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
2. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
3. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik. Pengertian lebih luas disampaikan Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2003:9) bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan.

Sementara pelayanan publik yang dimaksud dalam Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2003 (Menpan, 2003:2) adalah ”segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.”

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan ( Kep. Menpan No 63/KEP/M.PAN/7/2003 ), atau dapat juga diartikan suatu pelayanan yang dilakukan oleh lembaga âlembaga pemerintah kepada masyarakat.

Pelayanan publik memiliki ciri-ciri yang sebetulnya sama dengan yang ada di dunia usaha yaitu; berusaha memenuhi harapan pelanggan dan merebut kepercayaannya, karena kepercayaan dari pelanggan adalah jaminan atas kelangsungan hidup dari suatu organisasi.

Dalam pemerintahan rendahnya kepercayaan masyarakat tersebut pasti akan menimbulkan kekacauan yang berkepanjangan yang pada ahirnya menimbulkan banyak kerugian. Oleh sebab itu meskipun dalam pelayanan publik ini tidak ada keuntungan materi yang langsung dapat dinikmati oleh pemerintah , tetapi dengan memberikan pelayanan prima pada setiap pelayanan publik tentu akan mendatangkan keuntungan dalam bentuk meningkatnya kepercayaan masyarakat, meningkatnya partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik (pada gangguan keamanan) dan juga dapat terciptanya tatanan hidup masyarakat yang berdaya dan mandiri.

Agar pelayanan publik ini dapat dilakukan secara prima tentu ada beberapa prinsip yang menjadi acuan antara lain :

1. Mengutamakan pelanggan

Memberikan suatu kemudahan dan kenyaman kepada pelanggan, mengutamakan pelanggan external dari pada pelanggan internal dan mengutamakan pelanggan langsung dari pada pelanggan tidak langsung.

2. Sistem yang Efektif

Memberikan pelayanan yang berlangsung dengan tertib dan lancar di mata pelangan, meskipun sebenarnya proses pelayanan itu melibatkan beberapa unit kerja yang berbeda.

3. Melayani dengan hati nurani

Melayani pelanggan sikap dan perilaku petugas haruslah baik, artinya bahwa meskipun sarana dan prasarana pelayanan sangat baik, tapi biasanya sikap dan perilaku pelayanan oleh petugas merupakan penilaian yang tidak dapat diabaikan.

4. Melakukan perbaikan yang berkelanjutan

Memperbaiki sistem pelayanan yang disesuaikan antara kebutuhan masyarakat dengan perkembangan secara sosiologi, psikologi dan teknologi (TIK)

5. Memberdayakan pelanggan

Memberikan pengetahuan dan informasi yang dapat menjadi bekal bagi pelanggan untuk menyelesaikan persoalannya sendiri.

 

Seandainya semua dinas dan badan milik pemerintah provinsi,  baik di kabupaten maupun kota melakukan langkah minimal tiga atau empat poin di atas maka bukan mustahil akan mendapatkan keberhasilan dalam melayani masyarakat Jawa Barat yang plural.